5G pode ajudar setor de call center a reverter trajetória de queda

Notícias5G pode ajudar setor de call center a reverter trajetória de queda

Realidade aumentada e vídeo para atender o consumidor são armas para reverter queda

Por Alexandre Melo

A tecnologia de quinta geração (5G) para a telefonia móvel ampliará os canais para as centrais de atendimento se relacionarem com os consumidores. Novos serviços poderão ajudar o setor a reverter a trajetória de queda na receita dos últimos anos, decorrente do menor volume de ligações e do processo de digitalização.

Dados da E-Consulting mostram que a receita das operações de call center, ou contact center, no mercado brasileiro vem encolhendo - em 2018 somaram R$ 54,14 bilhões e no ano passado, R$ 51, 26 bilhões.

Em visita recente ao Brasil, Carlos López-Abadía, presidente da Atento, disse que a rede 5G possibilitará oferecer serviços mais sofisticados e aumentar o número de funcionários que trabalham de casa. “Nas grandes cidades, onde a mobilidade é um desafio, teremos uma melhor qualidade de vídeo para atendimento.”

Outro ponto que deve ajudar o negócio das empresas de call center é que a nova tecnologia deve reduzir a latência - o tempo que uma comunicação demora de um ponto a outro. A comunicação com o consumidor, então, deve melhorar. Com maior velocidade na comunicação e mais dados, será possível também acelerar a análise das informações para traçar tendências de comportamento.

A Atento, presente em 13 países, planeja usar videoconferência com resolução 4K para oferecer suporte técnico ao consumidor em tempo real. “Incluindo vídeo, abre-se a chance de realidade aumentada nas interações dos usuários finais”, diz López-Abadía, no comando da empresa há um ano.

Em novembro do ano passado, o executivo apresentou em Nova York o plano para acelerar a transformação digital da companhia até 2022 e reduzir a dependência da Telefónica na receita - a operadora espanhola representou 39% da receita da Atento em 2018. De janeiro a setembro de 2019, a receita da Atento caiu 7,6%, a US$ 1,29 bilhão, sendo que no Brasil, seu maior mercado, a queda foi de 4,8%, para US$ 632,5 milhões.

“Aceleramos muito a transformação digital na Atento e o Brasil [presidido por Dimitrius Oliveira] tem participação importante por ser um exportador de serviços digitais”, disse López-Abadía.

Para Raphael Duailibi, presidente da empresa de call center AeC, o 5G tem potencial para elevar a receita das empresas que estiverem mais avançadas tecnologicamente. “O setor se transformará e será beneficiado por esta tecnologia, com a ampliação do trabalho remoto”, disse. Outros formatos de interação com o cliente serão explorados como, por exemplo, a videoconferência para explicar o funcionamento de um produto.

Jorge del Río, diretor de soluções tecnológicas da Konecta, espanhola que comprou a brasileira Uranet no ano passado, diz que, com 5G, o serviço de voz sobre protocolo de internet (VoIP) permitirá ao consumidor mudar de canal de atendimento de maneira simples e de qualquer lugar.

“O cliente está usando um aplicativo no celular para fazer compra, mas surge uma dúvida e ele precisa falar com um atendente. A conversa pode continuar no carro usando [os sistemas] CarPlay ou Android Auto para esclarecer o que precisa e fechar o contrato”, disse o executivo da Konecta. Presente em nove países, a multinacional teve receita de € 831 milhões em 2018.

O presidente da Konecta no Brasil, Márcio Araujo, disse que as prestadoras de serviço que souberem aproveitar os sistemas de inteligência artificial e as pessoas em uma experiência integrada terão uma vantagem competitiva.

Com a internet das coisas (IoT, na sigla em inglês), veículos e eletrodomésticos vão emitir alertas que serão coletados por sistemas na nuvem e analisados pela inteligência artificial, que poderão identificar possíveis falhas. Del Río disse que a empresa de call center entrará em contato com o cliente para recomendar a manutenção preventiva que poderá ser feita por robô ou por um funcionário.

Fonte: Valor Econômico <https://valor.globo.com/empresas/noticia/2020/02/18/5g-pode-ajudar-setor-de-call-center-a-reverter-trajetoria-de-queda.ghtml>

Acesso: 18/02/2020


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