Consumidor Moderno - Analytics sob diferentes pontos de vista

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Além de gerar inteligência, a análise de dados pode gerar vantagens competitivas.


A internet, as redes sociais e os gadgets móveis colocaram os consumidores em uma nova realidade. De repente, a opinião deles começou a impactar a decisão das empresas: de coadjuvantes, clientes passaram a ser protagonistas nas relações de consumo. Concomitantemente, surgiram novos modelos de negócio que, entre outros diferenciais, são capazes de “adivinhar” o que o consumidor espera: a Netflix indica a série que combina com o perfil do indivíduo; o Spotify sugere playlists; a Amazon apresenta bons livros; e o YouTube combina vídeos semelhantes.

Essas são duas perspectivas a respeito de um elemento transformador: os dados. Eles permitem que as organizações interpretem os anseios dos consumidores e, em seguida, entreguem o produto ou o serviço ideal para eles.

“Vivemos em um cenário de crescimento exponencial na geração de dados, que tem sido motivado pelo desenvolvimento e pela expansão de negócios em áreas como IoT, geolocalização, redes sociais, aplicativos móveis e ferramentas que têm contribuído para a coleta de dados não estruturados – que representam cerca de 80% dos dados gerados”, explica Gabriel Fortes, diretor de Planejamento da Konecta e Uranet. “Estas tecnologias mudaram a forma como os dados são coletados, armazenados, distribuídos, processados e analisados”.

Como ele afirma, as decisões em tempo real já fazem parte do cenário, por isso, para serem eficientes, as empresas precisam utilizar novas ferramentas e arquiteturas. É preciso também monitorar constantemente os modelos de análise de dados e aprimorá-los regularmente, para que as decisões baseadas em dados sejam assertivas. “As organizações muitas vezes não se atentam para o esforço de manutenção – isso resulta em bons resultados apenas no início”, diz.

Além de questões técnicas, o executivo destaca um ponto estratégico: o processamento de dados deve ter ao menos um objetivo que gere valor para a empresa, por exemplo, um apoio à eficácia empresarial, a realização de previsões de mercado e prognóstico, o aprimoramento das operações e da experiência do cliente, a redução de custos, a agilidade nos negócios, a gestão de talentos e a identificação de problemas.

É o que a Konecta e Uranet têm feito: por meio de sua área de Analytics, a empresa tem transformado o modo como decisões importantes são conduzidas. E isso tem gerado uma série de ganhos nas operações de relacionamento com o cliente. Por meio da plataforma omnichannel IntergrALL, a empresa também tem uma excelente ferramenta de coleta de dados de todas as interações com os clientes. A ferramenta também é capaz de converter voz em texto – abrindo novas oportunidades para a análise de dados não estruturados e que não foram capturados pelos agentes.

O IntergrALL realiza também processos de apoio, como monitoria, gestão de pessoas, telefonia etc., que são armazenados na mesma base de dados, possibilitando o inter-relacionamento de centenas de variáveis, permitindo à nossa área de Analytics gerar insights relevantes durante o processo decisório.

O processamento de dados deve ter ao menos um objetivo que gere valor para a empresa

O USO DE ANALYTICS TAMBÉM PERMITIU QUE HOUVESSE UMA SÉRIE DE GANHOS NAS OPERAÇÕES DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE DA KONECTA E URANET

Por Melissa Lulio

Fonte: https://digital.consumidormoderno.com.br/analytics-sob-diferentes-pontos-de-vista-ed251/


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