Consumidor Moderno - Tendências e estratégias para 2020

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O Grupo Konecta/ Uranet compartilha uma visão global do que pode se tornar real no futuro.

Por Melissa Lulio


A chegada de 2020 envolve muitas expectativas. Durante a última década, muitas tendências foram discutidas e deveriam se realizar nos próximos meses. Mas, afinal, o que será que é mito? E o que vai se tornar realidade?

Inteligência, tecnologia e customização são alguns dos termos que podem orientar o futuro, segundo a visão de Guilherme Grosso, COO do Grupo Konecta Uranet. Pautadas nesses três fatores, as relações de consumo serão fonte de experiências positivas, personalizadas e de valor agregado, resultando no encantamento do consumidor. “O centro de tudo continua sendo o cliente, o que podemos fazer para melhorar experiência dele e engajá-lo”, afirma o executivo. “A palavra para 2020 é customização: ela é fundamental para gerar engajamento e, sem ela, a frustração se torna inevitável”.

Outro ponto de destaque é a omnicanalidade, diretamente ligada à forte tendência de uso de canais digitais. “É cada vez mais comum o cliente solicitar atendimento via um canal e, durante o processo, decidir mudar e continuar em outro”, explica. “Tudo isso precisa ser transparente, caso contrário, prejudicará muito a experiência e, por consequência, o engajamento”.

Além disso, o COO aposta que o uso de ferramentas como speech analytics, big data e machine learning é fundamental. Por meio dessas tecnologias, é possível reunir um alto volume de dados por meio dos quais é possível obter conhecimento sobre o perfil do cliente e, com isso, gerar um nível de customização nas relações sem precedentes.

PLANEJAMENTO

Questionado sobre as expectativas da empresa em relação ao próximo ano no Brasil, o executivo lembra que, com a aquisição da Uranet, a Konecta mostrou que deseja investir para ter uma participação relevante no mercado brasileiro. “Somos uma das poucas empresas neste setor que conseguem prover uma solução completa e customizada para nossos clientes, isso muito em função de nossa tecnologia própria, o IntergraALL”.

Assim, o plano da companhia é continuar investindo e buscar sempre a excelência na prestação de serviços aos clientes. Além disso, há o objetivo de tornar a Konecta Brasil uma provedora de solução (por meio do IntergrALL) para as outras unidades do mundo.

PERCEPÇÃO

O COO do Grupo Konecta Uranet apresentou três macrotendências identificadas no Brasil e no mundo

  • 1. RÁPIDO E CUSTOMIZADO
    Há cada vez mais uma escassez de tempo, ou seja, os consumidores estão cobrando cada vez mais produtos e serviços que atendam às expectativas, que sejam customizados de acordo com a necessidade e que tenham um alto nível de excelência na entrega. O uso correto das ferramentas de big data e machine learning ajuda a superar os desafios criados por essa tendência.
  • 2. CONFIANÇA
    A confiança dos consumidores/clientes/usuários na capacidade das empresas em manter seus dados seguros é cada vez mais indispensável. Essa necessidade chega com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Considerando que já existem regras como essas em vigor fora do Brasil, o executivo destaca que a Konecta Uranet já está preparada para o impacto que poderá ser sentido por aqui.
  • 3. DIGITAL HUMANIZADO
    A transformação dos meios digitais e da tecnologia gerou facilidade na comunicação. Por outro lado, abordagens robóticas e massificadas não fazem mais sentido. O consumidor espera entrar em um canal digital, mas ter um atendimento humanizado, e é nisso que a empresa tem trabalhado por meio da humanização dos bots, além de uma integração de jornada entre o digital e o humano.

ESTRATÉGIAS

Guilherme Grosso revela como lidar com as tendências para 2020

  • 1. CRIATIVIDADE BASEADA EM DADOS
    Criar o conteúdo certo mais rapidamente e entregá-lo ao cliente correto, no canal desejado e no momento mais oportuno será o diferencial.
  • 2. PERSONALIZAÇÃO
    Empresas precisam ter como foco uma visão única da jornada do cliente. O nível de exigência dos clientes será tão grande que caminharemos para o marketing um para um.
  • 3. FERRAMENTAS EM PROL DA EXPERIÊNCIA
    Hoje há uma série de excelentes soluções, mas ainda faltam excelência no uso e integração para gerar uma experiência surpreendente aos clientes.


Fonte: Consumidor Moderno - https://digital.consumidormoderno.com.br/tendencias-e-estrategias-para-2020-ed252/


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